Cómo fidelizar a los clientes de un restaurante

junio 30, 2020
fidelizar al cliente

Todo dueño de un restaurante o lugar de bebidas se preocupa por atraer nuevos clientes todos los días y eso está muy bien. Sin embargo, debes saber que la clave del éxito no está solo en atraerlos sino en mantenerlos. Por esa razón, no debes descuidar a aquellos que llegaron primero a ti. Aquí te vamos a dar algunas ideas para que sepas cómo fidelizar a los clientes de un restaurante.

Fidelizar tus clientes es menos costoso y más rentable

Estar enfocado en el crecimiento continuo de tu negocio de hostelería a menudo provoca que descuides lo que se puede decir que es la parte más importante del triunfo sostenido. Conservar tus clientes naturales. De acuerdo con un estudio realizado por investigadores de Harvard, las ganancias se incrementan entre un 25 hasta un increíble 125 por ciento, si logras incrementar las visitas recurrentes en un 5%.

Otros estudios detallan que el costo de captación de nuevos clientes es cinco veces mayor al costo necesario para retener a un cliente existente. Aunque algunos profesionales dicen que puede ser inclusive más alto, hasta seis y siete veces mayor. Los usuarios comunes son los usuarios más deseables, porque obviamente, ya les gusta tu producto. Les agrada tanto que siguen llegando y además tienden a gastar más que otros usuarios. Además, mientras más usuarios regulares tengas mayores posibilidades tendrás de proyectar tus ventas.

Nunca subestimes el poder del boca a boca

Tus clientes regulares son como tus amigos, y probablemente como estos, les cuenten a sus amigos sobre tu restaurante. Tus clientes frecuentes son tus mejores aliados y uno de tus mejores instrumentos de marketing.

Entonces, veamos cómo hacer clientes habituales para tu negocio de comida. 

Estrategias para fidelizar los clientes de un negocio hostelero

Elegir una estrategia de marketing

El marketing de frecuencia no se trata solo de alentar a los usuarios a volver con mayor frecuencia. Se trata también de cambiar el accionar de los clientes habituales para incrementar tus ganancias. Por lo tanto, la estrategia de marketing de continuidad más exitosa debe hacer tres cosas por tu negocio. Incrementar la frecuencia de las visitas de nuevos clientes. Incrementar el tamaño de la cuenta promedio de los clientes recientes. Y, hacer más fuerte el vínculo emocional entre los usuarios con tu restaurante.

Dos de las mejores tácticas para lograr estos objetivos son las siguientes:

Programas de reafirmación

El objetivo de un programa de fidelización es lograr que los usuarios habituales sean todavía mejores usuarios. Esto se logra ofreciéndoles recompensas por cada consumo reiterado. Por ejemplo, un programa de fidelización puede integrar un sistema de puntos y un software inteligente que hace el análisis de los patrones de consumo y de compra de los clientes. O simplemente puede tratarse de ofrecer a los clientes un régimen de trato especial. 

En contraste con los bous back o rebotes, cuyo propósito primordial es lograr que los usuarios vuelvan. Los programas de reafirmación o de lealtad se centran en hacer más fuerte el vínculo con los usuarios cotidianos. Con el fin de aumentar el capital intangible de tu negocio y y mejorar la reputación de tu lugar de comidas por medio del boca a boca.

Puntos por consumos

Esta estrategia premia los retornos. Aunque las primeras impresiones son importantes, un cliente no se compromete ni desarrolla lealtad a la marca luego de una sola visita y menos a un restaurante.

Para hacer usuarios cotidianos debes lograr que la multitud regrese por lo menos una vez más.

Para lograrlo puedes escoger un cliente nuevo y alentarlo a volver por segunda vez ofreciéndole algo adicional. Se trata de un paquete promocional, algo de impacto. Es una oferta que le das a un cliente luego de un consumo reciente para alentarlo a volver pronto a tu restaurante.

Tradicionalmente los bones bucks de los restaurantes incrementan la rentabilidad al ofrecer promociones particulares a los clientes que vuelven durante el período de menor actividad del restaurante. Se trata de inyectarle vida a las horas muertas. Sin embargo, los rebotes tienen la posibilidad de incluir cualquier promoción posterior al primer consumo
que anime a los nuevos usuarios a volver próximamente.

Evita los descuentos generales

Si deseas fidelizar a los clientes de un negocio hostelero, probablemente el descuento sea la técnica promocional menos efectiva. No les des a tus clientes fijos un euro de descuento por su próximo pedido. Dar una rebaja sin justificación puede ser una amenaza para tus ganancias por las siguientes razones.

El descuento provoca que los clientes tengan la percepción de que tu producto tiene un valor menor. Una vez que hayan recibido un descuento es poco probable que tengan una apreciación justa del valor de lo que les brindas por el precio completo. El descuento los puede hacer pensar que el precio total de tu producto no es justo. A tus usuarios recurrentes ya les agrada tu lugar de comidas y es probable que regresen y paguen el valor completo.

De todos los métodos existentes, al ofrecer descuentos, prácticamente estás tirando el dinero. A menos que sea un negocio cuyo producto está destinado al consumo masivo, como Burger King o Mcdonald’s.

Los usuarios leales que tienen un vínculo verdadero, por lo general vuelven a tu lugar de comidas debido a la comida y al servicio. No tanto por el precio, entonces es preferible darles incentivos que involucren una comida adicional o un mejor servicio.

Los descuentos son sólo percibidos como números por los usuarios. A nivel cognitivo existen mejores incentivos, como algún presente distintivo que les resulte interesante o un simple saludo utilizando su primer nombre.

Caracteriza bien el segmento al que se dirige tu negocio

Debido a que lo que deseas es establecer una relación a largo plazo con tus clientes, debes escoger tus técnicas de marketing con bastante precaución. La técnica que elijas dependerá de lo de los usuarios que te estén comprando y el tipo de restaurante que tú poseas.

Entre otras cosas, un restaurante elegante y formal, seguramente no debería evaluar una promoción de compre uno y llévese el segundo gratis. Por otro lado, prestar valet parking gratuito a usuarios frecuentes, probablemente no sea lo más adecuado para un lugar informal de servicio rápido.

No importa qué tipo de restaurante dirijas, para aumentar las ganancias con la fidelidad de los usuarios debes establecer objetivos claros de marketing y estar distanciado de las promociones perjudiciales.

Al escoger las técnicas de marketing debes tener en cuenta que el objetivo es ofrecer a tus clientes un valor agregado, al mismo tiempo que promueve un mayor consumo a futuro. Por ejemplo, puedes intentar lo siguiente para lograr animarlos a traer a sus amigos. Si tienes un lugar informal prueba con las promociones de compre uno y llévese el otro a mitad de precio.

Pero ojo, si usas una promoción como ésta ten en cuenta la necesidad de realizar un rastreo del número de visitas convertidas. Si la frecuencia de los usuarios no incrementa esta táctica está fallando y tienes que retirarla. Otra estrategia puede ser invitar a los usuarios a evaluar un nuevo elemento del menú.

Se creativo con tus promociones

Pongamos el caso de que notas que tus clientes habituales consumen postre. Entonces, podrías intentar una promoción que consiste en que por cada plato principal consumido se incluye una pequeña porción de postre por una fracción del precio. Si el postre les agrada, tienen la posibilidad de completar el pago del valor total y consumir un postre completo o incluso retornar luego para consumirlo. Si tus ventas de postres incrementan tu promoción está surtiendo efecto. Otra estrategia puede ser dar una rebaja en un artículo concreto. Como ofrecer a tus clientes frecuentes un descuento para el próximo pedido que hagan de cheesecakes.

Haz sentir a tus clientes privilegiados

Haz sentir a tus clientes habituales especiales. Algo que es muy importante en sitios de comidas formales, pero no es exclusivo de estos. Se puede tratar de gestos simples como recordar el nombre de un cliente y saludarlo de modo personal cada vez que él va a tu restaurante. Para los usuarios que retornan por segunda vez, puede ser tan fácil como decir gracias por volver.

También podría implicar obsequiar a los clientes más recurrentes con artículos gratuitos alusivos a la marca. O crear un premio para el mejor cliente frecuente. Esto fortalecerá el vínculo emocional entre tus usuarios con tu restaurante y los alentará a correr la voz sobre tu increíble servicio.

Crea tradiciones y vínculos emocionales con tus clientes

Mantén la calidad de tu servicio y ciertos productos exitosos a lo largo del tiempo. Todos somos criaturas de hábitos, nos atrae que las cosas sean permanentes. Eso se extiende a cualquier sitio donde vayamos con regularidad. Vamos al parque temático esperando montarnos en los mismos juegos y poder divertirnos. Lo mismo ocurre cuando vamos a un restaurante porque la comida es increíble y consistente.

La consistencia es clave. Antes de hacer cualquier otra cosa. Antes de gastar el dinero en campañas de marketing, debes asegurarte de tener un óptimo control de tu coherencia. Me explico, supongamos que un cliente visita tu lugar de comidas varias veces. En cada visita las cosas han cambiado radicalmente y sin previo aviso. Las horas de servicio han cambiado, o han incrementado los costos y has dejado de ofrecer varios de tus platos populares. Ahora tu cliente no sabe qué esperar. Lo has confundido y es menos probable que regrese. 

Da igual qué táctica de marketing de continuidad elijas. Asegúrate
de que la recompensa deleite a tus clientes en general. La recompensa debería ser algo que se asocie con el placer. Las recompensas emocionalmente estimulantes crearán un compromiso y un vínculo más fuerte entre tus usuarios y tu local. Una vez que tus clientes sientan un vínculo emocional con tu restaurante te proporcionarán tanto un incremento en las ventas como un marketing exitoso de forma gratuita.

Si quieres mejorar la atención de tus clientes te recomendamos usar una aplicación para cartas de restaurante.